4S店总经理培训课程——关键岗位认知及关联

一、销售总监

1、职责

(1)负责协助总经理管理 4S 店销售业务

(2)负责分解年度分品牌销量目标及销售额目标

(3)负责落实厂家和本店年度销售目标及 SSI 目标

(4)负责按标准建立销售组织，配合人员招聘及日常培训管理，制定绩效考核管理办法及执行

(5)负责展厅及所有二级网点的销售管理体系的建立

(6)负责 4S 店、二网督导与 SSI 管理

2、关键KPI

(1)市场占有率

(2)销量目标完成率

(3)CS指标完成率

(4)人员流失率

(5)成交率

二、财务经理

1、职责

(1)在董事会和总经理领导下，总管公司会计、财务报表、预算工作

(2)根据销售市场走势科学建立资金运作流程，不断提高资金运作效率

(3)负责制定公司利润计划、资本投资、财务规划、销售前景、开支预算或成本标准

(4)制定和管理税收政策方案及程序,熟悉主机厂公司财务管理、金融授信流程

(5)建立健全公司内部核算的组织、指导和数据管理体系，以及核算和财务管理的规章制度

(6)组织公司有关部门开展经济活动分析，组织编制公司财务计划、成本计划、努力降低成本、增收节支、提高效益

2、关键KPI

(1)成本控制

(2)资金管理

三、客户经理

1、职责

(1)负责管理展厅前台接待，准确统计客流量与进场台次

(2)负责与客户的联系及预约、回访和客户关怀工作等

(3)负责客户档案的建立、维护、更新等

(4)负责客户关系维护和管理工作等

(5)组织和协调处理客户投诉工作等

(6)策划和组织服务促销活动

(7)负责客户满意度的调查、分析，制定和实施提升改进计划等

2、关键KPI

(1)回访率

(2)客户流失率

(3)抱怨处理一次关闭率

(4)流量信息记录准确性

(5)服务活动回站人数目标达成率

四、大客户经理

1、职责

(1)负责按照大客户商务政策及流程，开展大客户业务工作

(2)负责制定每月业务促进计划并组织实施等

(3)负责区域内VIP 客户的关系维护及公关

(4)负责区域内大客户品牌推广及宣传活动的开展

(5)完成大客户信息、竞争对手销售策略的收集、分析工作,为公司调整和制定相应的销售政策提供依据等

2、关键KPI

(1)销量目标完成率

(2)成交率

五、市场经理

1、职责

(1)负责市场分析，制定品牌传播策略

(2)负责落实品牌传播策略的组织管理，制定产品品牌阶段性传播方案

(3)负责参与促销活动的策划，并组织实施品牌促销活动，通过客流量开展效果评估

(4)负责媒体关系维护，及时解决公关危机

(5)负责广告、促销等费用的预算与控制

(6)参与活动策划，并组织实施促销活动

2、关键KPI

(1)客流量

(2)传播方案执行结果

(3)促销费用控制

六、服务总监/站长

1、职责

(1)统筹售后服务经营计划及经营目标的达成

(2)负责售后服务管理计划及管理目标的达成

(3)制定服务站发展规划及所需资源配置

(4)策划并实施提高服务运营质量的活动

(5)组织和督促开展售后服务营销及相关活动

(6)处理并关闭重大客户抱怨

(7)评价售后各部门及员工的表现

(8)车辆交接、库管和交车 PDI 监控和管理

(9)构筑并创建与其它部门之间协作关系

2、关键KPI

(1)CSI指标

(2)有偿进站维修台次目标达成率

(3)服务经营目标达成率（销售收入、每车次收入、毛利润）

(4)服务及时性目标达成率（接车及时率、准时交车率、当天交车率）

(5)抱怨处理一次关闭率

(6)客户流失率

各岗位工作关联

一、总经理与销售总监的工作关联

销售总监负责展厅5S 制度的制定和监督，并向总经理负责销售总监负责分解年度销售目标,负责销售目标的核准，并落实责任单位/人执行，及时向总经理汇报情况销售总监负责对督导计划执行情况的过程监控，对不合格项的整改措施作出评价，将结果报知总经理销售总监负责核心流程调查的全面管理，根据回访数据制定相应整改措施，相关数据应告知总经理销售总监负责对本店和二网的现场督导评分，并下达及验证不合格项，报总经理确认

二、销售总监与市场经理的分工与合作

1、信息共享

2、广告促销合作

三、销售总监与展厅经理的分工与合作

四、销售总监与服务站长的分工与合作

五、总经理管控各岗位的关键指标

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