合肥医保热线服务指南

　　一、热线号码

　　合肥市固定电话、移动电话，直接拨打63536000；合肥市以外的国内电话，请加拨区号0551。

　　二、服务时间

　　人工服务时间为工作日9:00-17:00；语音自助服务24小时开通。

　　三、服务内容

　　（一） 人工服务。主要为您提供医疗保障咨询类、投诉类、建议类等三类服务。

　　1.咨询类服务：（1）职工医保政策；（2）居民医保政策；（3）职工生育保险政策 ；（4）居民参保缴费标准及流程；（5）医保待遇享受标准及流程；（6）职工生育保险待遇享受标准及流程；（7）特殊病（慢性病）待遇及申请鉴定流程；（8）异地就医备案及报销流程；（9）职工生育备案、异地生育、男职工未就业配偶生育保险待遇、流产津贴等申报流程；（10）医保协议医药机构管理规定及流程；（11）其他与医保业务相关的问题

　　2.投诉类服务：（1）涉及协议医药机构违反医疗保障法律法规服务行为的举报投诉；（2）涉及参保人员违反医疗保障法律法规行为的举报投诉；（3）涉及医保部门工作人员在服务质量、办事效率、党风廉政等方面问题的举报投诉；（4）其他与医保业务相关的举报投诉。

　　3.建议类服务：（1）完善医疗保障政策方面建议；（2）提升医疗保障服务方面建议；（3）加强协议医药机构管理服务方面建议；（5）其他与医保业务相关意见和建议。

　　（二）语音自助服务。按语音提示进行自助咨询服务。首期将开通城乡居民基本医疗保险政策咨询和参保情况查询，后期将逐步开通更多自助咨询功能。

　　四、服务承诺（一）咨询类的问题，政策明确的即时予以答复；无法即时答复的，将在3个工作日内回电答复。（二）投诉、建议类的问题，将及时转交职能部门办理，并在规定期限内回电答复办理结果。

　　五、注意事项（一）当您拨打服务热线时，如您听到如下提示：“您好，欢迎拨打合肥市医疗保障服务热线！”，表明电话已接通，工作人员做好了服务准备。由于首期设置的人工服务坐席有限，如您听到等待提示或忙音时，请耐心等待或选择其他时段再次拨打。

　　（二）当您反映诉求时，请说明您的诉求和需要帮助的事项，尽量描述清楚事情发生的时间、地点、经过、现象、涉及单位或人员等；如果是对医保部门工作人员的投诉，请尽量说清当事人的工作单位、姓名或工号。如果方便，请留下您的姓名和联系方式，以便及时给您回复。