1、一定要了解客人是为什么而来。他来的渠道方式是什么，他消费的过程当中是哪位咨询，曾经建议过什么样的事情，说过什么样的话以及面诊看医生的时候，医生有没有给予什么样的判断与设计。客人在面对咨询跟医生的时候，有没有曾经表达过什么样的意愿以及想法，这些都非常重要，因为很多来到医院整形的客人，其实有时候是心理生病的。这个以前该讲过，被老公抛弃情感受障碍，或者是从小到大有些阴影，心理都不太健全。

所以你们会发现客人，有时候医纠结的客人讲话会反反复复，他要抓你的语病，他的脑子里面就只有一个重点，你赔我钱。当他们是自愿性的时候，我们就要分很多阶段来处理；非自愿性的时候，我们做得不好，或者是他觉得没有达到他的理想，我们接下来的步骤也比较清晰一点。所以对客人的来源要充分地了解，我们自己心里也要个底线，以及我们要评估案子需要赔偿多少钱，我们就要自己心里的预算目标。

当你了解有医纠发生的时候，客人详细的情况，就要请助理或是前台马上列出来，这个过程当中咨询就占了很大的角色，因为我们在谈判的过程当中，是需要一个调节者跟谈判者搭档，搭配的方式有时候可以缓和气氛也可以互相帮助，什么时候该他们的进入，什么时候该咨询或是陪同者进入，我们这些程序，可以降低客人的情绪，不要在他高亢的情绪下来谈论这件事情，不然我们就不会有一个很好的结果。

之前有碰到过90后的一个团队，他们是利用整形来跟院方做赔偿，这个客人的案例是做了个双眼皮，做完以后隔了1周，就开始跟咨询说没有到达理想，在她的过程当中，咨询有给安抚，希望他3个月之后再回院，我们在做判断，因为还在消肿的肿胀期，我们可能要再过时间看这个双眼皮是否一样或者是宽度，是不是达到他的要求，这个过程中，小女孩已经失去了耐心。

她的心里只想到我要赔偿，我举例她可能做的是15000，可能先贷款下来，可能是全额贷款下来，但是她剩下的，希望院方赔给她，这怎么赔偿呢？最后谈判了一整天的时间才发现原来他们是从某个省份集体来作案的。

最后才发现原来是渠道介绍她过来的，背后有指使者，这样的操作方式引起公安的重视，他们最后把这个渠道集体找出来依法处置。这些顾客的背景，当初院方没有了解清楚，所以造成现在很多的渠道医院每天来来往往，可能30-50五人，谁进谁出都不知道，今天来的客人是牛鬼蛇神，我也不知道，但是手术一做下去，贷款一带下去一刷就不得了。

所以当客人的医纠发生的时候，有时候我们常常死无对证，第一就是我们的这个术前术后的照相没有做好，评估没有做好，还有客人的资料填写不完全以及在过程当中，我们是否咨询的时候有用录音笔，这些都可以保护我们院方免受到骗子的灾害，也可以减少医纠的产生。

2、一定要了解顾客的信息。这个很重要，有些人觉得开门生意，今天有多少客人我都接。可是有时候我们在咨询的过程当中，如果你已经警惕到这个客人有问题或是眼神不对的时候，你必须要花时间慢慢的去抽丝剥茧，有的时候可以发现到一些蛛丝马迹，我们可以免于患难，免于祸害，我们可以不接这个客人，有些客人常常会发现是婆婆妈妈，很喜欢大声小叫，这种客人也要特别的小心。

3、医院要有自己的方案。院方要有做自己多套的方案：

①我可能不赔偿给你任何金钱，但是我可以免费帮你修复。

②我可以给你免费修复以及给予你一些精神上的安慰奖；可能是3000~5000，也有可能不赔偿，我们依照医纠的问题以及产生的困难度，我们来做谈判。

③全额的赔偿，但是需要一些法律上的鉴定。

④最糟糕的就是除了全额赔偿之外，还要额外的赔偿高额的费用。通常我们不希望看到是第四件的发生，所以多套的这些谈判方案必须要胸有成竹地站在院方的角度，把自己的东西都备齐以后来设计。这四种方案，我们会看客人的情况来给予建议，医纠产生的时候，请不要害怕，不要慌张，要淡定，淡定地来处理医纠，但是有不能过于冷酷，我们要给予事实的心理支持，卫教和安慰。

4、一定是要有证据的谈判的场所。需要有监控的场所，录音笔备好以及有陪同。陪同的人员人证来保护我们自己，同时也要有一个打圆场的人，一个黑脸，一个白脸，让我们很融洽的谈判，我们还要循序渐进。我们不要走向黑道处理，不要有任何很僵持对立的情况发生，毕竟我们是开门做生意，我们需要口碑、名誉。

我们发现很多的纠纷来自渠道。渠道医院的渠道们会特别的恼怒，因为他们最怕就是人家开口闭口说要索赔，所以他们会特别的暴躁，这样的情绪只会让想要夺取医院利益的客人更有机可乘。为什么呢？因为生气以后就会说出伤害人的话，就会不按逻辑思考去说处罚的。

这个时候谈判就不会有一个很好的谈判结果，反而拉长了谈判的过程，大家的情绪波动起伏比较大，一定不会有一个很好的结局。遇见这样的情况，我们就需要一个中间人，必须做好分配。

当有医纠发生的时候，首先谁先去登记信息，一定是前台的某一个组长，咨询师或者咨询总监来了解实情，然后一定是收集她的病历以及访问当天咨询的医生是否跟客人有言语上的出路。

最后就是医院的公关或者是院长出来处理。这样的步骤会让客人感觉层层都是有人在把关的，不是小打小闹，到医院来嚷嚷就能拿到钱的。我们在医疗纠纷的处理过程当中，就像爬楼一梯一样，阶梯式地进行。院长或者是公关危机处理的负责人，必须是最后的王牌，一定是我们前面的资料都收集好了以后，最后真的一发不可收拾，真的要谈到赔偿金额或者是很严重的时候，我们才会往上，当然这一切的过程最上面的领导者提前都要知道的。

5、良好的谈判过程。我们在跟医纠的顾客在交流的时候，言语不要太复杂，尽量以微笑或者是表示抱歉的表情，尽量不要多言多语，以免出错，因为对方一定是有备而来的，一定是用哪个录音笔或者是有叫人证， 或许已经准备好了拿着大喇叭海报，跟你闹得一堆的，这个时候我们一定要抑制的情形出现，除非对方是先开始哇哇哇，大声喧嚷。

通常在这种良好的谈判过程当中，院方最好一定要备有警卫，也可以清空现场，让这个谈判是隐秘而且是被尊重的。我们当初在涉及医院的时候都要先想好或者是发生事情的时候，你看这个解决的SOS紧急处理的步骤，应该怎么规划，路线安排在哪个房间，客人坐电梯上来后直接道路，那个房间或者是我们在哪边谈判都可以，这个都要先想好。

6、有人事记录在谈判过程中的言语的表述。记录我们每次谈判当中医纠的言语表述很重要，我们每讲的一句话都很有代表力。因为已经是录音了，所以有可能成为呈堂证供，所以过程当中一定要非常的小心谨慎，不能让人抓到任何的把柄，现场的人员几乎不干这件事情都要清空，然后再想留下来谈判人，顶多两位到三位，一定要做好有记录的准备，录音笔准备好，最好是有摄像头的，这个谈话是双重的保证。

我们谈判其实不是用嘴巴来取胜，我们都是用心和耳朵，因为你在谈判的过程当中，你会听到一些可疑的消息以及她的动机不单纯，所以有时候我们在谈判过程当中，会有不好的情绪导入错误的观念。有时候跟着客人的情绪走，客人一说什么你就一直想把她的话抢过来或者总要灌输的一些观念，其实不行，当在争吵的时候远方的人话越多，客人其实反弹越来越大，能够走心的对话几乎是没有。

我们处理很多医纠，到最后有时候我们只是在磨时间。你会不明白院长为什么要这样处理，其实我们在心里的僵持，就是对峙，你们看过枪匪片，需要警察跟抢匪对峙，那个心理战的时候，我们就是来看谁丢了球我能不能接，以及你现在的话到底是什么目的，你最终如果要我索赔50万，我开始可能告诉告诉你不可能，因为我代表院方，我不可能全额的赔偿，我也会看事情的大小，但是这都需要一个过程。

院方在谈判当中一定要控制局势，不能把局势让给客人，因为有时候你不知道顾客背后的目的性是什么，你不能让他主控大局，尤其是拿着大喇叭，拿着海报，天天站在你门口堵你，那是真的是专业性的索赔。这时我们千万不能害怕不能惊慌，明事理的客人还是很多的，现在的市场互相想要取利益的人越来越多，所以我们一定要把握住控制局面的趋势，要掌握好每一个步骤，每一个过程你都要是胸有成竹。

有时候我们在谈判的过程当中，可以一进一退的方式，对方没有办法认同我们说话的时候，我们也不要急着想要他认同我们，我们可以顺水推舟，慢慢的降低降低，他的要求越来越高的时候，我们慢慢在谈话过程中，来突破心房降低所求所想的。

之前有个客人是1年前做了假体隆鼻，是硅胶。突然有一天来到医院，先打电话我们前台咨询助理，一直念，自己的假体穿出来了，你们没给我做好等等。我说我们先调病例来看，实事求是是什么状况，看了病例以后，竟然发现是1年前做的，现在居然传出，要不是被揍的，要不就是摔跤的。

客人分析对我来说，第一，主导权很强；第二，有经济实力，如果真的有的话就不会来跟我说取这个费用；第三，不敢承认是不是外力所导致的。所以在僵持了差不多8个小时之后，我们把医生约出来，双方协调之后是打开鼻腔看一下说，这个鼻子到底发生什么状况，如果是360度的旋转，我方是不可能赔偿，尤其是在1年之后，因为我不知道这1年发生了什么事情，当你手术去年做完的时候，我们是有追踪的半年之后，还有人跟您联系都没有问题。

在种种情况之下，我们就给予修复的处理，因为医院毕竟是做的口碑。打开鼻腔，医生也傻眼了，根本就是不可能的事情，但是我们还是把它修复好，修复好之后，顾客还是索要全额赔偿，在手术之前，就谈判好是不可能的，最后给了一两千块的抚慰金达到和解。所以我们在谈判过程当中一定要冷静地面对。