国泰航空工作人员对于内地的不友好态度，多年来并未根除。

文 | 菲尼克斯

又被骂上热搜！香港国泰航空再次以这种形式进入公众视野，这次是因为有乘客爆料称其空乘歧视非英语乘客。

国泰航空对此在两天之内两度致歉，最近的声明表示已对涉事空乘停飞，三天之内公布处理结果。关键在于，国泰能真正处理到位吗？

乘客在社交平台发布的投诉截图

近日，一名网友在社交平台发帖称：2023年5月21日，其乘坐国泰航空CX987航班由成都飞往香港，坐在最后一排，听到了身边乘务员的谈话。她描述：在几乎整个飞行过程中，国泰航空的这些空乘人员一直在用英语、粤语抱怨航班上不会说英文的乘客。

她配发了一段录音来证明自己的所见所闻。“If you cannot speak blanket, you cannot have it.（如果你不会说“毛毯”的英文，你就不能用毛毯）”录音中，可以听到这样的话语，然后是周围人的一片哄笑。接着有人说“Carpet is on the floor.（地毯是在地上）”

“应该是前排旅客努力使用自己会的英文单词，想要向这些‘只会英文的’乘务员拿毛毯，结果反被取笑。”该网友表示。从上下文推测，这些空乘可能是谈论有乘客把英语的“毛毯”blanket说成了“地毯”carpet。

网友发布的录音截图

该网友说，前排的乘客在尝试用英文询问空乘如何填写入境卡时，同样得到了无比不耐烦的回答。

她还提到，当一名乘客在航班刚起飞不久要走向卫生间时，空乘只用粤语在广播中提醒乘客坐好，然后用粤语跟另一名空乘说“他们听不懂人话啦”。

该网友表示下机时找到乘务长正式投诉了此事。她称自己在香港生活11年，普通话是母语，粤语英语流利，之所以投诉不是因为自己被歧视，而是对空乘歧视非英语乘客表示不满：“我真的很不理解，为什么对不讲英文不讲粤语的乘客有这么大的恶意。不要求额外热心的服务，请问为什么对旅客基本的尊重都做不到。”

5月22日晚，国泰航空在官方微博发布声明致歉，表示“已经联系相关旅客进一步了解情况，并会进行严肃调查处理”。

5月23日下午，国泰航空又公开致歉，并称“已经暂停有关空中空服员的飞行任务，即时展开内部调查，并会于三日内公布处理结果”。

国泰航空关于此事的第二次声明

然而致歉并未换来公众的认可，网友的怒火迅速被点燃。很多人都在评论中指出自己在乘坐国泰航空时有过类似被歧视的经历。

在笔者看来，国泰航空作为一家国内航空公司，在成都到香港这样的国内航班上，空乘不仅不提供普通话服务，还歧视不说英语、粤语的乘客，简直匪夷所思。

可以形成鲜明对比的是，笔者曾乘坐俄罗斯航空的航班从上海飞往莫斯科，空乘的播报除了俄语、英语之外，还用汉语普通话说了一遍。尽管俄罗斯空乘的普通话口音很重，让人忍俊不禁甚至几乎听不懂，但这能让人感觉到他们的诚意。道理再简单不过：航空公司是提供服务的企业，这趟航班的乘客大多数是中国人，从语言上拉近距离，是一种再自然不过的做法。

俄罗斯航空客机

如此明白的逻辑，为何国泰航空的乘务人员不懂？在这趟航班上针对不说英语不说粤语的人，那基本就是针对内地乘客。原因可能在于，国泰航空工作人员对于内地的不友好态度，多年来并未根除。

在这一点上，国泰航空有颇多“前科”，集中发生在2019年香港“修例风波”期间。

彼时，国泰航空被曝有3000多名员工参与极端的游行活动。该公司员工在网络上泄露香港警队人员的航班行程信息，妄图让他人去骚扰警方。

最令人难以接受的是，时任国泰航空副机长的廖颂贤参与当年7月28日上环暴动，被控暴动罪；获准保释后，竟然被该公司允许继续执飞，引发舆论哗然。许多香港市民质疑该机长的偏激思想及暴力行为会威胁到乘客的安全，称不放心将性命托付给一个被控“暴动”的机长手上。

2019年，香港市民抗议国泰航空让“暴乱机长”继续执飞

当时国泰航空发声明称“部分员工的个人行为不代表公司的立场”，表示拥护“一国两制”，但只字未提对廖颂贤等参与暴乱人员的惩罚措施。

直到随后中国民航局对其发出重大航空安全风险警示，对其明确提出了三条整改措施后，国泰航空才声称被控暴动罪的副机长“已没有被安排飞行职务”。

就算被民航局警示，当时仍有一些国泰航空的机组人员说“要搞衰旅游业”，甚至叫嚣“要违抗民航局指令”，还怂恿其他空服人员集体请病假罢飞内地航线。

当年的风波平息下去之后，国泰航空是否对其员工的不当思想做了认真、全面的整顿呢？从这次的歧视非英语乘客事件看来，回答不言自明。如此的服务态度，乘客们会如何用脚投票，同样是非常清楚的。

要知道，在新冠疫情中，国泰航空损失惨重，甚至关闭了旗下的子公司港龙航空以减少负担。今年3月8日，国泰航空发布上一年度业绩，2022年亏损达65.48亿港元，该公司表示随着香港踏上复常之路，其当务之急是“重建新的国泰”。

国泰在近几年中，失去的不仅仅是港龙这家子公司

他们或许在怀念曾经连续多年被评为“优秀航空公司”的美好日子。问题是，如果不能根除内部的不当思想，国泰又如何真正重建呢？