>>>科目二《导游业务》考试大纲

　　考试目的————

　　考查考生对导游职业道德规范、导游职业素质、导游服务规范以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，考查考生对导游语言技能、带团技能和应变技能的了解、熟悉和掌握程度。

　　考试内容————

　　1.业务基础

　　了解：导游的定义和分类;导游服务的内涵、特点、产生及发展历程。

　　熟悉：导游的从业素质、职责要求及礼仪规范，导游应具备的修养和行为规范，导游职业道德规范的基本内容;导游服务的性质、地位和作用。

　　掌握：社会主义核心价值观。

　　2.服务规范

　　了解：散客旅游的含义。

　　熟悉：景区导游服务程序和服务质量要求;散客旅游的特点。

　　掌握：旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求;散客的导游服务程序和服务质量要求;导游引导文明旅游的规范内容。

　　3.导游技能

　　了解：导游语言的内涵和特性;导游讲解的原则;导游带团的特点和原则。

　　熟悉：导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧;导游讲解的要求;导游主导地位的确立和导游形象的塑造。

　　掌握：常用的导游讲解方法和技巧;导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型游客的方法和技巧。

　　4.应变处理

　　了解：游客个别要求的处理原则;旅游事故的类型和特点。

　　熟悉：漏接、错接和误机(车、船)事故产生的原因;游客死亡的处理;地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险;游客意见和建议的处理。

　　掌握：游客在用餐、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理;游客要求自由活动、中途退团、延长旅游期限的处理;漏接、错接和误机(车、船)事故的预防与处理;旅游计划和行程变更的处理;游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理;游客晕车(机、船)、中暑的预防与处理;游客在旅游过程中患病的处理;游客不当言行的处理;旅游交通事故、治安事故、火灾事故、溺水、食物中毒等事件的预防与处理;新型冠状病毒肺炎疫情常态化防控措施。

　　5.相关知识

　　了解：高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、温泉旅游、漂流及研学旅行的安全常识;时差、华氏温度与摄氏温度换算和度量衡换算;中国货币兑换的相关知识。

　　熟悉：旅行社的发展历史和概况;旅游保险的种类及相关知识;航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识;中国海关有关出入境物品的规定。

　　掌握：航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定;旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续;中国离境退税的相关知识。